Коррекция разрешения конфликта

Операционный состав действий в ходе разрешения конфликта

Решение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, состоящий из следующих процедур:

  • анализа и оценки ситуации;
  • выбора способа разрешения конфликта;
  • формирование плана разрешения конфликта;
  • реализации плана разрешения конфликта;
  • оценки эффективности действий.
  • Аналитический этап предусматривает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

    • объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делимый или неделимый, или может быть удален или заменен; его доступности для каждой из сторон);
    • оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения с руководителем; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и моральные основания его требований; предыдущие действия в конфликте, ошибки, в чем интересы совпадают, а в чем — нет и т.п.);
    • собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и моральная основа собственных требований, их аргументированность; ошибки, которые допустили, и возможность их признания перед оппонентом и др.);
    • причины и непосредственный повод конфликта;
    • социальную среду, ситуацию в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какая реакция руководителя, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте );
    • вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию).
    • Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководителем, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

      Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствие своих интересов и ситуации, способы его решения.

      Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий, как будут устранены противоречия, если просто прекратить активные действия в конфликте. Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относятся: правовые нормы; моральные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

      Действия по реализации намеченного плана выполняют согласно выбранному способу разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

      Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопрос: «зачем я это делаю?», «Чего хочу добиться?», «Что затрудняет реализацию намеченного плана?», «Или справедливые мои действия?», «Действия по устранению препятствий и разрешения конфликта необходимо начать? »и др.

      После завершения конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с другими людьми; минимизировать негативные последствия конфликта для собственного состояния, деятельности и поведения.

      Оценка результативности и эффективности действий по разрешению конфликта. Выделяют следующие критерии результативности действий по разрешению конфликта:

    • прекращение противодействия;
    • устранение факторов, которые травмируют участников;
    • достижения цели одной из сторон конфликта;
    • изменение позиции индивида формирование навыков активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

    Основным критерием решения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами.

    Критериями эффективного (конструктивного) разрешения конфликта является мера устранения противоречий, лежащих в основе конфликта, и победа в нем оппонента, который прав.

    Важно, чтобы в процессе разрешения конфликта был найден способ решения проблемы, по которой он возник. Чем быстрее будут устранены противоречия, тем больше шансов для нормализации отношений его участников, тем меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.

    Не менее важной является победа стороны, которая права. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой и моральной точки зрения цели с помощью конфликта.

    Методы управления конфликтами

    Существует множество методов управления конфликтами. В целом их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою сферу применения:

  • внутриличностные;
  • структурные;
  • межличностные;
  • соответствующие агрессивные действия.
  • Внутриличностные методы влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

    Методы используются для передачи другому лицу персонального отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но с целью изменения индивидуального отношения другого человека (так называемый способ «Я — высказывание»).

    Методы позволяют человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента на противника. «Я — высказывание» особенно эффективно, когда человек в отчаянии, недовольный.

    Структурные методы влияют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохую организацию труда, несправедливость системы мотивации и стимулирования работников и др.

    К таким методам относятся:

  • разъяснение требований к работе;
  • использование координационных механизмов;
  • разработку или уточнение общеорганизационных целей;
  • создание обоснованных систем вознаграждения.
  • Разъяснение требований к работе считается одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять себе свои обязанности, ответственность и права.

    Метод реализуется на основе составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

    Использование координационных механизмов заключается в привлечении структурных подразделений организации и должностных лиц в процесс управления, в случае необходимости вмешательства в конфликт и помощи в решении спорных вопросов между сторонами конфликта.

    К наиболее распространенным механизмам относится иерархия полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

    При наличии расхождения представлений сотрудников , конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

    Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на решение оперативных задач.

    Создание обоснованных систем вознаграждения также можно использовать для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение положительно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряло негативное поведение отдельных лиц или группы лиц.

    Межличностные методы предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на этапах возникновения конфликтной ситуации или развертывания конфликта для коррекции стиля индивидуального поведения его участников с целью предотвращения ущерба личностным интересам.

    Наряду с традиционными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособления (уступчивость), отклонения, противоборство, сотрудничество и компромисс, стоит обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

    Принуждение означает попытки человека заставить принять его точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, которое использует такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния использует власть.

    Стиль принуждения может быть влиятельным в ситуациях, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостатком стиля следует считать подавление инициативы подчиненных, создание большой вероятности недооценки важных факторов, поскольку представлена лишь одна точка зрения.

    Подобный стиль может вызывать возмущения, особенно у молодой и образованной части персонала. Решение проблемы означает признание возможности расхождения во взглядах, готовность ознакомиться с иными точками зрения для достоверного выяснения причин конфликта и выбора метода действий, приемлемого для всех сторон.

    Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее находит оптимальный вариант преодоления конфликтной ситуации.

    В сложных ситуациях, где разнообразие подходов является существенным признаком для принятия здравого решения, появление конфликтных мнений, следует поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

    Управление конфликтом через решения проблемы осуществляется в следующем порядке:

    1. Определение проблемы в категориях целей, а не решений.
    2. Выявление решения, приемлемого для обеих сторон конфликта.
    3. Акцентирование внимания на проблеме, а не на личных чертах сторон конфликта.
    4. Обеспечение атмосферы доверия, увеличение взаимного влияния и распространения обмена информацией.

    Создание позитивного взаимного отношения участников конфликтного события, выявление симпатии и выслушивания мнения другой стороны, а также сведение к минимуму проявления гнева и угроз.

    Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. В качестве метода решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон конфликта.

    Для организации переговорного процесса необходимо обеспечить выполнение следующих условий:

  • наличие взаимозависимости конфликтующих сторон;
  • отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;
  • соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
  • участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в определенной ситуации.
  • Соответствующие агрессивные действия как методы для преодоления конфликтных ситуаций являются крайне нежелательными. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации силой с использованием насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только такими методами.

    В практике управления конфликтами выделяют три направления: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом.

    Каждый из названных направлений реализуется с помощью специальных методов.

    Преимущество отхода от конфликта заключается в том, что решение принимается, как правило, оперативно.

    Отход применяется в случаях:

  • значительных потерь от развертывания конфликта;
  • банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
  • важности других проблем, требующих своего решения;
  • необходимости охлаждения страстей;
  • необходимости выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
  • подключения других сил для разрешения конфликта;
  • наличия страха перед противоположной стороной или конфликтом, что надвигается.
  • Уход от конфликта не следует применять в тех случаях, когда проблема, лежащая в его основе, очень важна, или при наличии перспективы довольно длительного существования данного конфликта.

    Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездеятельности. При использовании этого метода развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно.

    Бездействие является оправданным в условиях полной неопределенности, когда невозможно предусмотреть варианты развития событий, прогнозировать последствия .

    Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается руководящему влиятельнию.

    Например, к ним можно отнести взгляды лица, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решение конфликтной ситуации.

    В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, забастовка, милиция, суд.

    Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, которые породили конфликт, либо изменение целей и стиля поведения участников конфликта.

    Управление конфликтами предполагает целенаправленное воздействие:

  • на устранение (минимизацию) причин, которые породили конфликт;
  • на коррекцию поведения участников конфликта;
  • на поддержку контролируемого уровня конфликтности.
  • Существует достаточно много методов управления с целью предотвращения возникновения конфликтов:

  • внутриличностные методы — методы воздействия на отдельную личность;
  • структурные методы — методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;
  • межличностные методы преобразования стиля поведения в конфликте;
  • персональные методы;
  • переговоры;
  • методы воздействия на индивидуальное поведение и приведения в соответствие организационных ролей сотрудников с учетом их функциональных обязанностей (возможно манипулирование сотрудниками);
  • методы активизации соответствующих агрессивных действий, которые применяются в чрезвычайных случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.
  • Условия конструктивного разрешения конфликтов

    Многие конфликты могут быть разрешены еще на стадии их объективного возникновения за счет постоянного и глубокого анализа всей системы связей людей данной группы или коллектива, прогнозирования конфликтогенного влияния всех производимых изменений, тщательного продумывания заинтересованными сторонами своих шагов и слов.

    Если вы оказались участником конфликта, то лучше пойти по пути его конструктивного разрешения. К условиям конструктивного разрешения конфликтов относятся:

    1) прекращение конфликтного взаимодействия;

    2) поиск общих точек соприкосновения в интересах оппонентов;

    3) снижение интенсивности негативных эмоций;

    4) выявление и признание собственных ошибок;

    5) объективное обсуждение проблемы;

    6) учет статусов (должностного положения) друг друга;

    7) выбор оптимальной стратегии разрешения.

    Рис. 20. Основные этапы поиска выходов из конфликта

    Для анализа и поисков путей выхода из конфликтной ситуации мы можем применить следующий алгоритм (рис. 20).

    1. Оценка информации по следующим проблемам:

    – объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

    – оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем – нет и др.);

    – собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);

    – причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

    – вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, «как он воспринимает меня», «мое представление о конфликте» и т.д.).

    2. Прогноз вариантов разрешения конфликта:

    – наиболее благоприятное развитие событий;

    – наименее благоприятное развитие событий;

    – наиболее реальное развитие событий;

    – вариант разрешения противоречия при прекращении активных действий в конфликте.

    3. Мероприятия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив и новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

    4. Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы:

    – зачем я это делаю;

    – чего хочу добиться;

    – что затрудняет реализацию намеченного плана;

    – справедливы ли мои действия;

    – какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта?

    5. По завершении конфликта целесообразно:

    – проанализировать ошибки собственного поведения;

    – обобщить полученные знания и опыт решения проблемы;

    – попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом;

    – снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими;

    – минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии, деятельности и поведении.

    Большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество.

    Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными и простить. Компромисс эффективен в случаях:

    – понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;

    – наличия взаимоисключающих интересов;

    – удовлетворения временным решением;

    – угрозы потерять все.

    Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в следующем:

    – заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим;

    – предложить конфликт прекратить;

    – признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);

    – сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;

    – высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);

    – спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;

    – если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

    Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно оно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров». Он сводится к следующему:

    отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми по отношению к проблеме и мягкими к людям;

    внимание к интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы;

    предложение взаимовыгодных вариантов: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона;

    использование объективных критериев: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные и справедливые критерии.

    1. Интеракция – взаимодействие людей в процессе общения, организация совместной деятельности.

    2. Конфликт может быть рассмотрен как особая форма взаимодействия и определяется как наличие противоположных тенденций у субъектов взаимодействия, проявляющихся в их действиях.

    3. Психологическая структура конфликта может быть описана с помощью двух важнейших понятий: конфликтной ситуации и инцидента. Конфликтная ситуация – объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. Инцидент – ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия в их интересах и целях.

    4. Все конфликты, связанные с процессом обучения и воспитания, являются педагогическими. Их можно рассматривать в позитивном значении нормативности данного явления, которое не только создает проблемы, но и является источником развития самого учебно-воспитательного процесса.

    5. Большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.

    Научная электронная библиотека

    Басенко В. П., Жуков Б. М., Романов А. А.,

    10.1. Методы разрешения конфликта

    Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

    Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

  • 1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
  • 2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
  • 3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;
  • 4) переговоры;
  • 5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
  • 1 Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

    Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

    2 Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

    Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

    Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общем у начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

    Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом — то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

    Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

    Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

    Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

    3 Межличностные стили разрешения конфликтов

    Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция — не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

    Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться , потому, что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

    Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

    Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

    Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

    Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

    Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

  • — существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликту;
  • — отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
  • — соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
  • — участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
  • Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

    Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

  • — первичные группы — затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров.
  • — вторичные группы — затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.
  • Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

  • — подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
  • — предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
  • — поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
  • — завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
  • — Для снижения интенсивности и разрешения конфликтов могут быть использованы методы, связанные:
  • — с усилением административного давления (давления власти) на конфликтующих со стороны высшего руководства;
  • — с изменением порядку расходования или перераспределением ресурсов;
  • — с изменением в технологиях производства или декомпозиции (разделении) технологий и их распределении между структурными подразделениями;
  • — с изменением структуры организации с последующим перераспределением функций (в том числе объединением или разделением подразделений на части);
  • — с введением специального интеграционного звена: общий руководитель, куратор и т.п.
  • Управляющий в состоянии существенно повысить шансы совместного разрешения конфликтов, если при обсуждении конфликтов своим поведение он дает понять, что он считает конструктивные конфликты нормальным явлением и, участвуя в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на равных со всеми основаниях.

    Приведенный ниже перечень правил дает ориентиры для линии поведения, которая противодействует возникновению конфликтов.

  • — Признать друг друга.
  • — Слушать не перебивая.
  • — Демонстрировать понимание роли другого.
  • — Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
  • — Четко формулировать предмет обсуждения.
  • — Устанавливать общие точки зрения.
  • — Выяснить, что вас разъединяет.
  • — После этого снова описать содержание конфликта.
  • — Искать общее решение.
  • — Принять общее «коммюнике».
  • Общие рекомендации по разрешению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

  • 1 Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
  • 2 Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решения «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.
  • 3 Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
  • 4 Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
  • 5 Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
  • 6 Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.
  • 7 Реализовать принятое решение на практике, если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.
  • Алгоритм разрешения конфликта

    Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает анализ и оценку конфликтной ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование операционального состава действий, реализацию плана и (или) его коррекцию, оценку эффективности своих действий по разрешению конфликта.

    Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам.

    Объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; каковы отношения «Я-объекта» и «оппонент-объекта», т.е. доступность объекта для каждого из оппонентов).

    2. Оппонент (официальные данные о нем и психологические особенности; отношения оппонента с вышестоящим руководством; возможности оппонента по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки и просчеты; по каким позициям интересы совпадают, а по каким нет и др.).

    3. Собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.).

    4. Причины и непосредственный повод, приведший к конфликту.

    5. Социальная среда (ситуация в воинском коллективе; какие первоочередные задачи решает подразделение, оппонент и как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция на конфликт руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте).

    6. Вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию со всеми ее составляющими, как он воспринимает первого оппонента, как он воспринимает специфику анализа конфликта первым оппонентом и т.д.).

    Источниками информации для анализа и оценки выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами коллектива, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

    Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют наиболее соответствующие своим интересам и ситуации способы разрешения конфликта (будут рассмотрены ниже). Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить любые активные действия в конфликте.

    Важное значение имеет определение критериев разрешения конфликта, причем эти критерии должны признаваться обеими сторонами. К ним могут быть отнесены: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции, принятые в данном коллективе.

    Действия по реализации намеченного плана наиболее целесообразно проводить в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта (будут проанализированы ниже).

    Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

    Контроль эффективности собственных действий предполагает постановку и обязательно критические ответы самому себе на вопросы: Зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализацию намеченного плана? Справедливы ли мои действия? Какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешению конфликта? — и др.

    По завершении конфликта целесообразно:

    — проанализировать ошибки собственного поведения;

    — обобщить полученные знания и опыт решения проблемы;

    — попытаться постепенно нормализовать отношения с недавним оппонентом;

    — снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими;

    — минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии, деятельности и поведении.

    Стратегии оппонентов выхода из конфликта. Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, каковы будут его результаты, имеет выбор каждым оппонентом собственной стратегии выхода из конфликта. Как справедливо отмечает психолог Н.В.Гришина, «решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками».

    Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют пять основных стратегий. Это соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (Томас, Килменн, 1972). Выбор той или иной стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают такие, как личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и другие.

    Рассмотрим более подробно целесообразность применения данных стратегий, опираясь на проведенные исследования (Скотт, 1991, Шипилов, 1993).

    Соперничество (упорствование в своей позиции) на завершающем этапе конфликта заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество эффективно в случаях: правильности и правомерности выдвигаемого решения; выгодности результата скорее для всего подразделения, чем отдельной личности или микрогруппы; важности исхода для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента; обладании определенной властью.

    Многие исследователи называют данную стратегию неэффективной и ущербной для решения проблем, т.к. она оставляет противоположную сторону ущемленной, не дает ей возможности реализовать свои интересы. Однако реальная жизнь богаче и разнообразнее: она дает массу примеров, когда именно соперничество является единственно правильной стратегией. Военнослужащего, откровенно нарушающего уставные требования и не реагирующего на неконфликтное воздействие, наверное, целесообразно остановить жесткой, решительной стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на честь, достоинство или жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию (что и делают правоохранительные органы). Таким образом, соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

    Компромисс состоит в желании оппонента завершить конфликт определенной уступкой по некоторым вопросам своей позиции. Данная стратегия характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, желанием извиниться и готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и его соперник обладает равными возможностями и властными полномочиями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением, когда другие решения оказались неэффективными (например, соперничество); угрозы потерять все. На сегодняшний день такая стратегия является наиболее оптимальной стратегией завершения разнообразных конфликтов, которыми так богата российская действительность, в том числе и жизнедеятельность военнослужащих.

    Приспособление, или уступка, на завершающем этапе конфликта рассматривается как вынужденный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные обстоятельства. Это может быть осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него по служебным или личным интересам, незначительность проблемы.

    Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе конфликта, угроза еще более значительных негативных последствий, отсутствие любых шансов на другой исход, давление третьей стороны.

    Уход от решения проблемы или избегание ее обсуждения является, собственно, попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат, сохранив «статус-кво» отношений, которые сложились в ходе конфликта. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент, как правило, переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы в конфликте с помощью более активных стратегий (соперничества или компромисса). Собственно, разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Однако уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и даже конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Существует высокая вероятность, что если участник конфликта постарается проигнорировать действия противоположной стороны, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если это не произойдет, то полученное время можно использовать для тщательной подготовки к решению проблемы. Поэтому уход применяется в случаях отсутствия времени для решения противоречия, стремления выиграть время в противоборстве, наличия у другой стороны больших шансов реализовать свои интересы путем диалога, нежелании решать проблему вообще.

    Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте и в его разрешения. Предполагает направленность оппонента на взаимовыгодное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как помощника, равного в поиске альтернативного решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; исключительной важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.

    Сочетание выбранных и реализуемых сторонами стратегий завершения конфликта определяет, каким же способом разрешится противоречие, лежащее в его основе.

    Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами

    Как видно из рис. 2, наиболее вероятна реализация такого способа, как компромисс, т.к. определенные шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь частичного асимметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или полного, симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) компромисса. Ценность компромисса в том, что он может быть реализован в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии: компромисс и сотрудничество, компромисс и уступки, соперничество и компромисс, что часто и бывает в жизни. Изучение особенностей разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что из тех конфликтов, которые поддаются разрешению (урегулированию), одна треть завершается посредством компромисса. Однако две трети таких конфликтов завершаются уступкой одной из сторон (преимущественно подчиненного). И только около 1-2% конфликтов завершаются с помощью сотрудничества.

    Объяснение соотношения частоты применяемых способов разрешения конфликтов по вертикали кроется в менталитете наших соотечественников и особенностей этого вида конфликта. Большинство из нас ориентированы на противоборство, решение проблем по методу с нулевой суммой (один выиграл, другой проиграл). Годы и десятилетия именно такой принцип преобладал во взаимодействии с теми, кто был не таким, как мы, отличался от нас, был не согласен с нами.

    Во-вторых, при возникновении конфликтов в звене «руководитель-подчиненный» в 60% случаев начальник прав в своих требованиях к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанностей, неисполнительность и т.д.). Поэтому от начала конфликта и до его завершения подавляющее число руководителей последовательно проводят стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

    Рассмотренные способы разрешения конфликта на практике реализуются посредством двух путей: либо силового подавления одной из сторон (уступка), либо путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка). Силовое подавление, по сути, является продолжением и завершением применения стратегии соперничества, которая применялась в ходе конфликта. Как правило, в таком случае более сильная сторона полностью или в основном реализует свои цели и интересы, добивается от противоположной стороны отказа от первоначальных требований.

    Уступившая сторона приступает к реализации указаний оппонента либо берет на себя обязательства выполнить их в определенный срок, или же приносит извинение за допущенные действия, проступки, просчеты, недостатки в деятельности, поведении или общении.

    Если же стороны пришли к осознанию необходимости того, что проблема важна для каждой из них, и она стоит того, чтобы ее все-таки решить с учетом обоюдных интересов, то оппоненты используют путь переговоров, которые протекают в виде компромисса или сотрудничества.

    Для достижения компромиссного решения может быть рекомендована техника открытого разговора, предложенная А. Анцуповым.

    1. Заявить, что конфликт невыгоден обоим.

    2. Предложить конфликт прекратить.

    3. Признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они наверняка есть, и признать их для Вас ничего не стоит.

    4. Сделать уступки оппоненту, где это возможно, т.е. в том, что в данном конфликте не является для Вас главным. В любом конфликте всегда можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных для Вас вещах.

    5. Высказать свои пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются Ваших основных интересов в данном конфликте.

    6. Спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их.

    7. Если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

    Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» (Фишер, Юри, 1990). Он реализуется при выполнении основных, базовых принципов взаимодействия, которые сводятся к следующему.

    А. Отделение людей от проблемы:

    — разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы;

    — поставьте себя на его место;

    — не идите на поводу своих опасений;

    — показывайте готовность разобраться с проблемой;

    — будьте тверды по отношению к проблеме и мягким к людям.

    Б. Внимание интересам, а не позициям:

    — спрашивайте «почему?» и «почему нет?»;

    — фиксируйте базовые интересы и их множество;

    — ищите общие интересы;

    — объясняйте жизненность и важность Ваших интересов;

    — признавайте интересы оппонента частью проблемы.

    В. Предлагайте взаимовыгодные варианты:

    — не ищите единственный ответ на проблему;

    — отделите поиск вариантов от их оценки;

    — расширяйте круг вариантов решения проблемы;

    — ищите взаимную выгоду;

    — выясняйте, что предпочитает другая сторона.

    Г. Используйте объективные критерии:

    — будьте открыты для доводов другой стороны;

    — не поддавайтесь давлению, только принципу;

    — по каждой части проблемы используйте объективные критерии;

    Смотрите еще:

    • Как поменять страховку на неограниченную Неограниченная страховка Страницы 1 Сообщений 8 1 Тема от Ольга Ивановна 2013-11-10 21:55:13 Ольга Ивановна Тема: Неограниченная страховка Если я купила неограниченную страховку ОСАГО, то надо ли потом вписывать в нее других […]
    • Вернуть деньги закон о защите прав потребителей При этом зачастую продавцы, приняв назад товар от покупателя, не торопятся возвращать ему деньги. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный […]
    • Пенсия чернобыльца в 2018 году Для специально оговоренных субъектов, подвергшихся воздействию неблагоприятных факторов и явлений, государство гарантирует особые меры соцподдержки. Для лиц, пострадавших от неблагоприятных последствий катастрофы на ЧАЭС, […]
    • Как правильно удерживать алименты из зарплаты Удержание алиментов Чтобы алиментные средства, установленные к выплатам, удерживались из заработной платы, необходимо наличие на то документального основания: исполнительного документа, выданного на основании судебного решения […]
    • Матери одиночки из ярославля Вы — одинокая мать (пособия в 2018 году) Одинокая мать — женщина, в свидетельстве о рождении ребёнка которой отсутствует запись об отце ребёнка или запись произведена в установленном порядке по указанию матери. Областные […]
    • Документы на выплату 20 тысяч из материнского капитала в 2018 году Материнский капитал в 2018 году — будут ли единовременные выплаты? Единовременные выплаты из материнского капитала в 2018 году предоставляться не будут. Напомним, в 2015 и 2016 годах владельцы сертификатов могли разово получить […]